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“乌龙”投诉
日期:2019/10/7    来源:邢邯指调分中心    发表人:武亚薇    点击数:123

投诉,是一把双刃剑,一方面它像一只小小的烟头,处理不当很可能引起一场森林火灾;另一方面,我们可以通过它,从侧面得知我们服务的水平,找出存在的问题,不断提高邢邯段的竞争力;每个月,邢邯指调分中心都会接到几起投诉事件,有理的、无理的,这不我们在9月25日就处理了一起“特殊”的投诉事件。

9月25日凌晨4:13分,指调分中心的监控员正在通过监控系统对主线进行轮巡,这个时间点道路上车辆不多,无论是监控大厅还是道路上都十分的安静。

突然一阵电话铃声把这寂静的夜晚打破,监控员提起精神,迅速接起电话,经过交谈后得知是96122转接的投诉电话,投诉人是一辆大货司机郝先生,据他描述,他在邢邯段邢台西收费站下道的时候疏导员态度恶劣。接到投诉后,监控班组紧密配合,分工协作,一人立即上报值班领导,联系邢台西收费站核实情况;一人立即通过电话获得信息通过视频监控及收费系统查找大货车信息;可是特别巧的是,经过我们监控班组的再三确认,就是查不到该车辆的信息,考虑到司乘人员行车安全,我们决定天亮后联系郝先生再次核对信息。

天亮后,我们联系到了郝先生,郝先生的情绪很激动,一个劲的说我们服务水平低,也不听我们的解释,甚至对我们恶语相向;面对这种情况,我们并没有和郝先生进行争辩,而是使用礼貌的话语安抚他,稳定他的情绪,并将他在邢邯段没有任何通行信息的事告诉了他,经过耐心的沟通,郝先生意识到自己记错了高速名称,投诉的并不是邢邯段高速;当知道自己投诉错了单位后,他害羞地笑了笑,表示不是故意给我们添这么大的麻烦,随后我们建议他再次拨打96122对本次投诉进行撤销,郝先生欣然同意了,并对我们监控员耐心的工作态度,一流的服务水平表示高度的赞扬。

保持冷静的头脑,不急不躁的心态,文明的用语,先安抚情绪,再沟通问题;在投诉事件里,司乘人员可能会因为情绪激动而记错信息或者言语上的过分,但是只要我们按以上几点做了,相信每一个投诉都能顺利解决。


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